李利明：人保寿险“学习董事长金句”声誉风险分析

文/意见领袖专栏作家 李利明

　　近日，中国人保成为媒体关注焦点和热搜话题。2月4日，有自媒体贴出人保寿险下发通知，要求各级机构全体干部员工“学习、熟读、并背诵董事长在首季峰启动会上传达的金句集锦。”《通知》称，总公司各部门主要负责人、各级机构一把手要充分发挥示范带动作用，带头讲金句、用金句，通过集中学习、个人自学、背诵打卡等多种方式，确保全体内勤人员将金句内容牢记于心、付诸于行……《通知》中还提到，要在2月10日前，完成全员闭卷通关及考试，并对考试成绩进行汇总。“纸质试卷需妥善保管，以备检查。”

　　虽然2月4日当晚和第二天今日头条的相关评论和自媒体上的报道被快速删除，但接下来几天这一事件持续受到舆论关注，既有中新经纬和顶端新闻等媒体的评论和报道，也有门户网站对相关报道的抓取，还有头条号的诸多评论，这些评论不乏尖刻的质疑和文化层面的拷问，上升到国有企业“谄媚领导”和“拍马文化”等企业文化，甚至在企业内部搞主要负责人的“个人崇拜”。这些信息的传播发酵，对中国人保和其董事长本人的声誉都造成了严重损害。

　　人保寿险采取的应对措施一是对刊发的平台进行后台投诉并发出加盖公章的撤稿函，另一方面是2月4日深夜发邮件通知，1月30日下发的文件《关于开展“学习罗董金句，激扬奋进力量”学习活动的通知》已被废止。笔者认为，这样的应对并不能减轻这些信息传播给中国人保及其董事长造成的声誉伤害。

　　一旦媒体曝光了相关信息并受到较多关注，公司不要指望通过删稿撤稿来平息舆情，并通过废止相关发文、取消相关活动来了事，而应该正视公众和媒体的质疑，及时对外正式发布声明，内容可包括：对不当安排致歉、解释错误原因、处理相关责任人、介绍后续改进措施、感谢各界关注关心和欢迎各界批评监督等，通过真诚表明态度，让外界看到公司坦诚面对错误并决心改正的勇气，以减轻公众的批评和媒体的关注；如果只是通过删稿撤稿等方式来掩盖事实，就会让外界感觉公司“毫无悔改之意”，后续的关注和评论不可避免。

　　正如一些评论所言，这暴露出公司企业文化层面的问题，改正完善非一日之功。那么，撇开长期目标，保险公司如何避免这种“拍马文化”的情形出现并对外传播，从而引发重大声誉风险？核心是两点：

　　**，公司管理层应该对声誉风险具有基本的理解和认知，要意识到在移动互联和自媒体时代，本公司的哪些工作或者哪类信息可能引发媒体和公众的“不良”解读，甚至产生广泛的传播发酵，引发重大声誉风险。有了这个基本认知，各级机构和各部门在开展工作时就要尽力避免出现可能被舆论“炒作”的工作安排或相关事项，或者在感觉拿不准的时候，通过会签等方式要求声誉风险管理部门进行声誉风险事前评估，一旦被评估存在声誉风险隐患，及时调整工作内容或者取消相关安排，从源头上减少声誉风险产生的土壤。这正是《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》要求银行保险机构建立的声誉风险事前评估机制。

　　要想做到这一点，声誉风险管理部门需要通过组织管理人员声誉风险管理培训、声誉风险应急演练和重大声誉风险案例分享等方式，推动全公司上下，特别是公司各级管理层熟悉《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》和公司的声誉风险管理制度，增强声誉风险意识，并将之贯彻到工作的全流程之中。

　　第二，公司要做好内部信息管理，减轻信息外泄的声誉风险。一方面要完善信息管理制度，通过加强员工行为管理和利用技术手段建立防火墙，防止敏感信息外泄并成为舆论炒作题材；另一方面也要意识到，无论制度规定多么严格，员工有意无意的依然会把内部信息外泄并可能引发不良传播，因此内部发文一定要严谨规范，特别是开展营销活动、内部学习活动等面向广大员工的发文，在行文规范和内容表述上一定要谨慎，防止文件外传后相关表述被公众曲解或者不良解读，引发舆论传播和媒体炒作。

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